El cliente siempre tiene razón, ¡hoy mas que nunca!
El mundo digital exige ser ágil, medir, modificar, sin apego a la idea inicial y sin egos que puedan afectar al cambio. ¿Cuál es el lugar del cliente?
Hay dos cosas que a desde mi óptica son las que brindan la mayor ventaja en el mundo digital; por un lado poder medir y por el otro poder realizar mejoras a un costo muy bajo. Una esta muy vinculada a la otra, y si bien son formas de trabajo que ya se usaban en el mundo offline, y desde que el método científico (una metodología para obtener nuevos conocimientos, que ha caracterizado históricamente a la ciencia, y que consiste en la observación sistemática, medición experimentación y la formulación, análisis y modificación de una hipótesis) se creó todas las ciencias la usan en mayor o menor medida para validad su trabajo.
Es importante que sepan que en el mundo online todo es susceptible de ser medido, de hecho, no hacerlo es uno de los mayores errores que se cometen, y a partir de esa medición mejorar lo que estamos haciendo en nuestro negocio.
¿Cómo sería más a menos el flow de un trabajo online? Tengo una idea, la implemento al costo más bajo posible, pruebo en el mercado, mido los resultados, de ese feedback hago mejoras y vuelvo a llevar al mercado, vuelvo a validar y vuelvo a mejorar; así sucesivamente. Esto es algo que casi nunca termina, si prestan atención a las empresas mas desarrolladas en el mundo online van a ver que siempre están atentos al feedback de sus usuarios, sus necesidades, sus deseos, sus sueños y todo lo que les pueda interesar.
Si superaste los 40 quizás recuerdes una película "un día de furia", una oda al consumidor de los años 90, y la frase que mas nos resuena "el cliente siempre tiene la razón". Bueno ahora es lo mismo pero un poco peor, porque el cliente tiene muchas más posibilidades y nos fuerza a bailar al ritmo de sus necesidades, y ¿eso es bueno? Ni bueno ni malo, es la realidad del consumidor actual, mucho menos fiel, mucho más exigente, más desprejuiciado y capaz de dejar su peor comentario en cualquier plataforma con el objetivo de también, beneficiarse los comentarios, positivos, pero sobre todo negativos de los demás usuarios.
En redes sociales, en tu tienda online, en tu web es muy fácil, con las propias herramientas que brindan las plataformas, conocer quienes son tus clientes, que información es la que más les interesa, con que contenido interactúan más, que contenido no les interesa. Hasta podrías saber que contenido dicen no interesarle pero igualmente les interesa.
El mundo digital, por protección de datos, no te dará esta información con nombre y apellido, pero si te dará información sociodemográfica, edad, sexo, donde vive, en que hora interactúa más con vos, que días de la semana, que contenido mira más y cual no.
Puedes mirar en Google el contenido que ese perfil esta mirando más en el mundo digital, cuales son los comercios con más reputación, cual producto tuyo es su preferido y muchísima información más. Hay algunas plataformas de pago que pueden brindarte aún más información, es realmente útil.
¿Y que haces con esa información?, comprobás si la idea que tuviste te esta dando el resultado esperado, si conviene o no invertir en publicidad en una zona u otra, en un rango de edad u otro, en que horario, con que creatividad, etc.
Hay una herramienta muy interesante de la que ya te hablé, "buyer persona" que nos permite describir a la perfección a nuestro cliente ideal antes de iniciar un negocio, pero puede pasar que sobre la marcha ese producto que creaste le haya interesado más a otro segmento; medir te va a permitir darte cuenta de eso y modificar tu comunicación en función de ese nuevo perfil.
El mundo digital exige ser ágil, medir, modificar, medir, modificar, son acciones que quienes trabajamos en el mundo digital usamos cada día sin problema, sin apego a la idea inicial y sin egos que puedan afectar al cambio.
Muchas veces a los emprendedores, pymes, comerciantes, les cuesta mucho desapegarse de su idea inicial y hacer caso a lo que pide el mercado, y a veces tienen razón pero otras no, encontrar el punto medio entre lo que queremos y lo que quiere nuestro cliente es un arte que se aprende andando y que te dará tantos éxitos como fracasos, nunca se sabe.
Como siempre te digo, no hay recetas mágicas, hay trabajo, análisis, flexibilidad, acción y repetir lo mismo las veces que sean necesarias. Es muy fácil lograr visibilidad en redes sociales pero mucho más fácil aún es perder un cliente que no entiende o que no ve satisfechas sus necesidades.
Y también mirar lo que pasa en el mundo real, si ves que algo que falta en el mundo real no esta funcionando en el digital, seguro hay alguna manera de darle la vuelta y ganar esa comunidad. Siempre hay una posibilidad de negocio.
Nos leemos la próxima semana
